أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع للوزارة بما يدعم تعزيز جودة الخدمات وكفاءة العمليات وذلك من خلال تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي الحديثة، التي تسهم في تحسين تجربة المتعامل وتسريع الاستجابة، ورفع مستوى الأداء، وذلك ضمن الابتكار في تقديم الخدمات الحكومية.
وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين إن الوزارة تواصل جهودها لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، ضمن معايير الاستباقية والكفاءة والتنافسية، خصوصا في ظل الإقبال المتزايد من المتعاملين على التواصل مع مركز الاتصال بفضل الموثوقية والكفاءة والمرونة العالية وتعدد قنوات منظومة تواصل التي تصل الى 14 قناة.
وأوضح العليلي أن النتائج الأولية لدمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال أثبت فاعلية كبيرة في تطوير عمل المركز وهو ما يعكس جاهزية الوزارة، وكفاءة الكوادر البشرية، وقدرتها على الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة في مختلف المجالات، وتطوير خدمات تواكب احتياجات المتعاملين، بما يعزز دورها في ريادة الخدمات الحكومية، وتصفير البيروقراطية الحكومية، وهو ما ينعكس على تحقيق الأهداف الحكومية في التحول الرقمي، ويدعم مكانة الإمارات بوصفها المكان المثالي للعيش والعمل والاستثمار.
وأظهرت النتائج نجاح دمج الذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة واختصار الوقت والجهد، حيث ساهمت خاصية “تحويل النصوص إلى رسائل صوتية”، في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)، وتعزيز حملات التوعية الدورية، وتوفير مئات الساعات من خلال تقليص الوقت المطلوب للرد على المكالمة بالاعتماد على التكنولوجيا في تسريع عملية إعداد الردود الآلية بشكل فوري، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل واجراء المكالمة بشكل تلقائي وآلي بنسبة تبلغ نحو 90 %، بما يعكس التأثير المباشر لتطبيق التكنولوجيا في رفع الكفاءة التشغيلية ويعزز القيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي، كما تم اطلاق أكثر من 5 حملات توعوية بالاستعانة بالذكاء الاصطناعي والتي ساهمت في اجراء ما يقارب 60 ألف مكالمة معززة بخصائص الذكاء الاصطناعي لتوعية وتنبيه المتعاملين بضرورة الامتثال للقرارات في الوقت المحدد وفق ما ينص عليه كل قرار.
وساهم الذكاء الاصطناعي في توفير أكثر من 1000 ساعة عمل وتقليص زمن مراجعة المكالمات من 10 دقائق إلى دقيقتين.
ونجحت الوزارة في تطوير أنظمة الرقابة والجودة، من خلال تطوير آليات تقييم الجودة باستخدام حلول ذكاء اصطناعي متقدمة يوفر نموذجاً مؤتمتاً يرتكز إلى تحليل شامل لسجلات المكالمات، بما يشمل النصوص والملخصات والكلمات المفتاحية، كما يتيح هذا النظام إنشاء نماذج تقييم ذكية تراقب مدى الالتزام بالسيناريوهات المعتمدة، مما يعزز دقة التقييم، ويحدّ من الأخطاء التشغيلية، ويعزز من الكفاءة التشغيلية حيث ساهمت هذه الأدوات بتقليل الزمن المستغرق بعمليات تقييم الأداء بنسبة 89% مما أدى الى زيادة نسبة العينات بشكل كبير لضمان دقة النتائج وتحسين تجربة المتعامل.
وشكلت هذه النصوص والملخصات، أداة أساسية في تطوير ودعم البرامج التدريبية، من خلال استخدامها كنماذج عملية لتعزيز مهارات الموظفين الجدد ورفع كفاءة فرق العمل، استناداً إلى تجارب حقيقية، مما يعزز دور الوزارة في استثمار الموارد البشرية وبناء القدرات الوطنية وتطوير الكفاءات، انسجاماً مع التزامها بتعزيز الجاهزية التشغيلية في بيئة حكومية ديناميكية.
وطورت الوزارة أدوات قياس مشاعر المتعاملين بدقة بناء على استجابات لحظية وذلك عبر تبني تقنيات متقدمة قائمة على الذكاء الاصطناعي، بما يتيح تحليل مستويات الرضا بفاعلية اعتماداً على نماذج متطورة للتعرف على الصوت وتقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، حيث يقوم النظام بتحليل نبرة الصوت والكلمات المفتاحية، وتحديد التفاعلات الفورية للمتعامل، وعرضها على الموظف لتحسين التواصل وهو ما أسهم في رفع كفاءة الأداء من خلال مراقبة الموظف لمؤشرات التفاعل اثناء المكالمة مثل درجة الانفعال العام وتغيير نبرة المتعامل، حيث أظهرت النتائج أن النظام حقق دقة تجاوزت 90% في تحليل مؤشرات صوت المتعامل، مما يعكس تحسّن تجربة المتعاملين وجودة التواصل داخل المركز.
وفي سياق دعم الكفاءة التشغيلية، تم تفعيل خاصية “قياس الأداء اللحظي”، التي تعتمد على تحليلات فورية لتمكين الموظفين في مركز الاتصال من تحسين تفاعلهم المباشر مع المتعاملين أثناء المكالمة، حيث توفر هذه الخاصية أكثر من 100 مؤشر رئيسي بالإضافة الى مئات المؤشرات الفرعية التي تعزز من سرعة الاستجابة وترفع مستوى جودة الخدمة، مثل مؤشرات الأداء التشغيلي، مؤشرات الأداء الفردي، مؤشرات تجربة المتعامل، ومؤشرات التحليل المتقدم.
وتختبر الوزارة حالياً خاصية “الرد التلقائي عبر قناة الدردشة” المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بهدف تسريع الاستجابة عبر القنوات الرقمية وتعزيز دقة التفاعل مع المتعاملين.
وتتيح هذه الخاصية التوجيه الذكي للمحادثات ودعم الموظفين من خلال نظام ذكي يوفر ردودا مقترحة من قاعدة المعرفة، إلى جانب تنفيذ إجراءات تلقائية تتناسب مع طبيعة الاستفسار، حيث تم تعزيز هذا النظام بسيناريوهات مختلفة تغطي حوالي 2000 سؤال متكرر من المتعاملين، وهو ما يجعل النظام شاملاً وقادراً على التعامل مع معظم الأسئلة والاستفسارات بسرعة وذكاء.
وتمثل هذه المبادرات امتداداً لرؤية دولة الإمارات في ترسيخ مكانتها كدولة رقمية رائدة تستند إلى الابتكار والتكنولوجيا في تحقيق التنمية المستدامة، وتعزيز تنافسيتها العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية الذكية.