شكا متعاملو بنوك تأخر استجابة مراكز خدمة المتعاملين لمحاولات الاتصال السريع للإبلاغ عن التعرض لعمليات احتيال، إما بسبب رد المجيب الآلي أو تعدّد الخيارات وطول الفترة التي تسبق تحويل المكالمة إلى الموظف المختص.
وذكروا لـ«الإمارات اليوم» أن المحتالين والمخترقين ينفّذون عملياتهم في زمن لا يتخطى دقيقة واحدة، بينما قد يستغرق الرد من قبل بعض البنوك أربع أو خمس دقائق، مطالبين البنوك بتخصيص رقم مباشر للإبلاغ عن الاحتيال عبر مراكز خدمة المتعاملين، يردّ عليه موظف متاح على مدار الساعة منفصل عن بقية الخدمات، وليس خياراً أو رقماً ضمن أرقام عدة يختار المتعامل من بينها.
ولفتوا إلى أن خدمة وقف البطاقة البنكية أو إغلاق الحساب المصرفي عبر التطبيق الذكي للبنك، ليست متاحة في كل الأوقات، خصوصاً في حال كان التطبيق لا يعمل لعطل فني أو لإجراء عملية صيانة، أو في حال عدم توافر خدمة الإنترنت، أو كان العميل كبيراً في السن، لذا يفترض أن يكون الاتصال السريع بمركز خدمة المتعاملين هو الإجراء الأكثر سهولة.
وأفادوا بأن بعض محاولات الاختراق لا تكتمل، ولا تستدعي أحياناً سوى تغيير الرقم السري أو أخذ رأي موظف البنك قبل غلق الحساب المصرفي أو وقف البطاقة، معتبرين أن هذه أيضاً من الأمور التي لا تلقى استجابة من قبل بعض مراكز خدمة المتعاملين، وتحتاج إلى معالجة سريعة.
قنوات سريعة
وتعقيباً على ذلك، قال المصرفي، مصطفى أحمد، إن «جميع البنوك تخصص قنوات سريعة للإبلاغ عن الاحتيال أو اختراق الحساب أو الاستخدام غير القانوني للبطاقات المصرفية، وعادة ما يكون هذا الخيار الأسرع رداً من بين بقية الخيارات الأخرى عند الاتصال بمركز خدمة المتعاملين، فضلاً عن سهولة التعامل مع الأمر عن طريق التطبيق الذكي أو المحادثة السريعة عبر نافذة التطبيق نفسه».
وأضاف أنه «في حال نجاح محاولات الاختراق، فإنه يتم سحب المبالغ بسرعة شديدة، سواء من الحساب أو البطاقات، لذا فمن المهم أولاً أن يتعامل المتعامل بحذر شديد، ويحافظ على بياناته البنكية، ولا يتعامل إلا مع المواقع الموثوق بها»، موضحاً أنه «في حال تسلم المتعامل رابطاً لموقع أو رسالة فيها أي شك، فإن عليه أن ينتظر أولاً، ويتصل بالبنك قبل الرد عليها، لأن هذه الخطوات الاستباقية تشكل 90% من الحماية، ولن تكون البنوك مسؤولة عن إرجاع المبالغ، إلا إذا ثبت تقصير من موظفيها، وهذه أمور تستغرق وقتاً في التحقيقات قد يصل إلى ستة أشهر في الحالات المعقدة، أو 30 يوم عمل إذا كان الأمر بسيطاً».
التطبيق الذكي
بدوره، قال مسؤول في مركز خدمة متعاملي أحد البنوك في أبوظبي، فضّل عدم نشر اسمه، إن «أفضل تعامل مع محاولات الاختراق أو التعرّض لعملية احتيال، هو استخدام التطبيق الذكي، ووقف البطاقة أو تجميدها أو تجميد الحساب، ثم الاتصال بمركز خدمة المتعاملين، ولاحقاً تقديم شكوى إذا كانت هناك مبالغ تم سحبها».
وأضاف أن «أكثر من 95% من متعاملي البنوك يستخدمون حالياً التطبيق الذكي بسهولة، كما أن معظم المتعاملين لديهم اتصال بالإنترنت على مدار الساعة، سواء كانت بيانات ضمن باقة، أو (واي فاي) المتوافر في الأماكن كافة»، مشيراً إلى أن «البنوك قلّصت عدد الموظفين في مراكز خدمة المتعاملين، لأنها أساساً وفّرت كل الخدمات تقريباً عبر التطبيق والموقع الإلكتروني للبنك، وضخت مبالغ كبيرة لذلك».
وبيّن المسؤول أنه «أحياناً يكون هناك ضغط على مركز خدمة المتعاملين في أوقات معينة، إلى جانب أنه خلال العطلة الأسبوعية والعطلات الرسمية يكون عدد الموظفين أقل نسبياً، مقارنة ببقية الأيام، لكن في كل الأحوال فإن خيار الإبلاغ عن الاحتيال يُعدّ الأسرع رداً».
وشدد على أنه «يجب على المتعامل طلب وقف بطاقته فوراً أو تجميد حسابه قبل الدخول في بقية التفاصيل، لكن ما يحدث أن بعض المتعاملين يحاولون الاستفسار ومعرفة الإجراءات أو وقف التحويل والمدفوعات المخترقة، وهذا غير متاح في كل الأحوال، لاسيما إذا أدخل المتعامل كلمة السر لمرة واحدة، لذا يجب أن ينتبه المتعاملون، لأن الحذر مطلوب جداً في ظل استخدام الذكاء الاصطناعي بقوة في عمليات الاختراق أحياناً».
متعاملون:
. خدمة وقف البطاقة أو إغلاق الحساب عبر التطبيق الذكي للبنك، ليست متاحة في كل الأوقات.