شكا متعاملون من تأخر بنوك في حل شكاواهم فترات طويلة تراوح بين شهرين وستة أشهر، مؤكدين لـ«الإمارات اليوم» أن بعض البنوك تتجاوب سريعاً بحل الشكوى في حال تقديمها عبر وسائل الإعلام.
بدورهما، أكد مصرفيان أن البنوك ملزمة بحل شكاوى المتعاملين أو الرد عليها بما يفيد بأحقيتهم من عدمها خلال فترة 15 يوم عمل.
وأوضحا لـ«الإمارات اليوم» أن حل أي مشكلة يتوقف على طبيعتها، ومدى تعقيداتها، وتداخل أطراف أخرى فيها، فضلاً عمّا إذا تم رفع الشكوى بطريقة صحيحة مستوفية المستندات كافة، مؤكدين أن البنوك تخضع لعمليات تفتيش داخلي، ومن قبل المصرف المركزي، وكل هذه ضوابط تضمن حصول المتعامل على حقه في حال كانت لديه شكوى.
ولفتا إلى حالات تستغرق وقتاً، مثل وجود اختراقات يتبعها سحب مبالغ إلى جهات مجهولة، أو أمور تتعلق بمحاولات غسل أموال.
شكاوى متعاملين
وتفصيلاً، شكا متعاملون من تأخر بنوك في حل شكاواهم فترات طويلة تراوح بين شهرين وستة أشهر، مؤكدين لـ«الإمارات اليوم» أن بعض البنوك تتجاوب سريعاً بحل الشكوى في حال تقديمها عن طريق أي من وسائل الإعلام المسموعة أو المقروءة، ما يعني أن الشكوى لم تكن تحتاج كل هذه الفترة منذ البداية.
وقال هؤلاء المتعاملون إن مشكلاتهم ليست معقدة، فمنها ما يتعلق بتجميد الحساب المصرفي، أو وجود تحويل مالي بالخطأ، أو التعرض لعملية احتيال، أو تفاوض بشأن سداد مستحقات بطاقة الائتمان نتيجة فرض البنك فوائد ورسوماً متراكمة، وغيرها من مشكلات يمكن التعامل معها وحلها في وقت معقول.
وأشاروا إلى أن تعامل موظفي البنوك مع الإبلاغ عن الشكاوى يحتاج إلى مراجعة من قبل إدارات البنوك، موضحين أنه يتم الرد بـ«إيجابية» خلال أول مكالمتين، وبعدها لا يتم الرد، سواء عبر الاتصال الهاتفي أو عبر البريد الإلكتروني.
البنوك ملزمة
إلى ذلك، قال مسؤول مصرفي: «البنوك ملزمة بحل شكاوى المتعاملين أو الرد عليها، بما يفيد بأحقيتهم من عدمها خلال فترة 15 يوم عمل، بعد أن كانت 30 يوم عمل، وبعد هذه الفترة وفي حال لم يتم حل الشكوى، أو لم يكن المتعامل نفسه راضياً عن الحل، فإن بوسعه التوجه إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية (سندك) التي تخاطب البنك، وتتلقى رداً منه خلال فترة 15 يوم عمل».
وأضاف المصدر الذي فضل عدم نشر اسمه: «البنوك أيضاً ملزمة بتوضيح آلية حل الشكوى للمتعاملين، ووضع إيضاحات على مواقعها الإلكترونية».
وتابع المصدر: «لكن بعض الشكاوى تستغرق وقتاً، وهي نسبة قليلة، نظراً لوجود تحقيقات وجمع معلومات من جهات متعددة بعضها خارج الدولة، وعلى سبيل المثال: الاختراقات التي تتم، ويتبعها سحب مبالغ إلى جهات مجهولة، أو أمور تتعلق بمحاولات غسل أموال وغيرها، فهنا لابد أن يتفهم المتعامل أن الأمر يأخذ وقتاً، وربما تصل الفترة فعلاً حتى 180 يوماً، لكن النسبة الكبرى من الشكاوى، وبما يقارب 90% يتم حلها سواء من قبل البنك نفسه، أو عن طريق وحدة (سندك)».
ورداً على سؤال حول سرعة حل الشكاوى في حال اللجوء إلى وسائل الإعلام، قال المصدر: «مسألة حل الشكاوى المتأخرة، سريعاً، في حال لجأ المتعامل إلى وسائل الإعلام، أو إلى وحدة (سندك) ترجع إلى سوء تصرف بعض الموظفين، وهم نسبة قليلة لا يمكن القياس عليها، تتقاعس عن مساعدة المتعاملين، أو القيام بدورهم المطلوب، وهؤلاء يمكن التقدم بشكوى بحقهم لدى البنك الذي يعملون به».
طبيعة المشكلة
من جانبها، قالت الخبيرة المصرفية عواطف الهرمودي: «يجب ألا تؤخذ مسألة تأخر البنوك في حل شكاوى المتعاملين كأمر سلبي، كما أنه لا ينبغي التعميم هنا، إذ يتوقف الأمر على طبيعة هذه المشكلات، ومدى تعقيداتها، وتداخل أطراف أخرى فيها، فضلاً عمّا إذا تم رفع الشكوى بطريقة صحيحة مستوفية المستندات كافة، وما إذا كان المتعامل هو المتسبب في المشكلة أم البنك».
وأضافت الهرمودي: «عادة ما يعتقد المتعامل أن البنك هو المتسبب، وعليه أن يتحمل نتيجة أية خسائر، فيما واقع الحال أحياناً يكون بسبب تقصير المتعامل نفسه في حماية بياناته، أو تعامله مع مواقع غير موثوق فيها، وكل ذلك يستلزم وقتاً لحل الشكوى، والتأكد من ملابساتها وفق آلية حل الشكاوى المعمول بها في كل بنك».
وتابعت: «لدى البنوك وقت محدد يجب أن تحل المشكلة خلاله، وهو 15 يوم عمل، لكن أحياناً تكون هناك أمور خارج نطاق البنك تستلزم وقتاً أطول، وفي كل الأحوال، فإنه يمكن للمتعامل اللجوء إلى وحدة (سندك) بعد أن يكون لجأ إلى البنك الذي يتعامل معه، ولم يحل المشكلة»، مشيرة إلى أن هناك إلزاماً من قبل وحدة «سندك» بوقت محدد، للرد والإفادة، أو حل المشكلة.
وقالت: «تخضع البنوك لعمليات تفتيش داخلي، ومن قبل المصرف المركزي، وكل هذه ضوابط تضمن حصول المتعامل على حقه في حال كانت لديه شكوى».
وشددت الهرمودي على أهمية أن يعرف المتعامل حقوقه، وأن يحتفظ برقم مرجعي في حال قدم شكوى، ويعرف بنود حماية المستهلك التي تصب في مصلحته، وأن يدرك أن هناك فترة محددة يجب أن يتم حل الشكوى خلالها، وألا ينتظر بعدها بوقت طويل دون اللجوء إلى وحدة «سندك».
حالات قبول الشكوى
يتم قبول الشكوى ضد مؤسسة مالية مرخصة أو شركة تأمين، وفقاً لموقع وحدة «سندك» في حال:
• تقديم خدمة أو منتج أو عرض لتوفير خدمة أو منتج من قبل المؤسّسة المالية المرخّصة أو شركة التأمين.
• فشل المؤسّسة المالية المرخّصة أو شركة التأمين في تقديم خدمة أو منتج معين طلبه المتقدّم بالشكوى لأسباب تمييزية تعتمد على الوضع العائلي، أو الاقتصادي الاجتماعي، أو الجنس، أو على كونه عضواً في مجموعة أقليّة.
• خسارة مالية مزعومة أو ضرر للمتقدّم بالشكوى من خلال أي سلوك مضلّل أو خادع أو احتيالي، أو غير عادل من قبل المؤسّسة المالية المرخّصة أو شركة التأمين أو بالنيابة عنهما.
«سندك» تحدد معايير رفض الشكوى
• إذا لم يقدّم المستهلك شكوى أو مطالبة رسمية إلى المؤسّسة المالية المرخّصة أو شركة التأمين المعنية قبل تقديم شكوى إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
• لم ينتظر المستهلك 15 يوماً بعد تقديم شكواه إلى المؤسّسة المالية المرخّصة أو إلى شركة التأمين.
• الشكوى المقدّمة متطابقة بطبيعتها مع شكوى تمّ تقديمها سابقاً.
• الشكوى قيد المعالجة من قبل محكمة قانونية.
• الشكوى خارج نطاق عمل «سندك».
• الشكوى تتعلّق بشكل جوهري بإدارة مخاطر المؤسّسة المالية المرخّصة أو سياسة التسعير الداخلي أو سياسات وممارسات مكافحة غسل الأموال.
• تمّت تسوية الشكوى بالفعل بين المتقدّم بالشكوى والمؤسّسة المالية المرخّصة أو شركة التأمين.