تواصل إدارة حماية المستهلك في مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، التابعة لدائرة الاقتصاد والسياحة في دبي، تلقي الشكاوى في إطار مهامها لحماية حقوق المستهلكين وأصحاب الأعمال، ومعالجتها بكفاءة وسرعة عالية، وتعزيز الثقة بالأسواق، إلا أن بعض الشكاوى يكون غير مألوف وطريف، وخارج الاختصاص، فيما تثير شكاوى أخرى تساؤلات حول مدى جديتها، نظراً لإصرار المشتكين على أحقية شكاواهم.
خارج الاختصاص
ووفقاً لإدارة حماية المستهلك، تصل نسبة الشكاوى التي تقع خارج نطاق اختصاصها إلى نحو 15% من إجمالي عدد الشكاوى التي تتلقاها. وأكدت الإدارة لـ«الإمارات اليوم» أنها تعمل على توجيه النصح والإرشاد للمستهلكين، للوصول إلى الجهة المخولة بالنظر في تلك الشكاوى.
وكشفت «حماية المستهلك» كذلك، أن نسبة تبلغ نحو 13% من الشكاوى، لا تحتوي على معلومات دقيقة أو تكون منقوصة، ما يجعل التعامل معها أكثر صعوبة، لافتة إلى أنه على الرغم من ذلك، فإنها تبذل جهوداً مضاعفة للتواصل مع الشركات المعنية، ومحاولة إيجاد حلول تُرضي جميع الأطراف، ومعالجة الشكوى وفق الأصول والقوانين.
عملية تجميل
وقال مدير إدارة حماية المستهلك في مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، إحدى مؤسسات دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي، أحمد علي موسى: «نحن هنا لتقديم الدعم والحلول للمستهلكين على الدوام، لكن بعض الشكاوى التي نتلقاها تكون غير مألوفة وتتضمن معلومات غير دقيقة، أو حتى خارج إطار الاختصاص».
وأضاف موسى: «تلقت إدارة حماية المستهلك شكوى غير مألوفة من فتاة، بحق مركز تجميل، مطالبة بتعويض بعد أن خضعت لإجراء تجميلي لم يكن مطابقاً لما طلبته بنسبة 100%، ولم يعجبها الإجراء».
وأكد موسى أنه على الرغم من أن الشكوى كانت خارج اختصاص إدارة حماية المستهلك، فإن الإدارة تدخلت للمساعدة في إيجاد حل يُرضي الطرفين.
وتابع: «بالفعل تواصلت الإدارة مع مركز التجميل المعني، الذي وافق على إجراء عملية تجميل مجاناً، تعويضاً للفتاة المشتكية، لكن المفاجأة ظهرت عندما طلبت الفتاة أن يتم إجراء العملية لمصلحة شقيقتها بدلاً منها، ما أضاف بُعداً غير متوقع لهذه الشكوى».
تعطل مركبة
ولفت موسى إلى شكوى أخرى تلقتها إدارة حماية المستهلك، وكانت لصاحب مركبة طالب فيه الشركة المصنعة للسيارة بتعويضه، بعد أن توقفت المركبة الكهربائية عن العمل فجأة.
وقال: «تواصلت إدارة حماية المستهلك مع الشركة المصنّعة، ليتبين أن السيارة تعرضت لمياه غمرت أجهزتها الإلكترونية، الأمر الذي أدى إلى تعطلها».
وأضاف موسى: «المفاجأة أن المشتكي لم يذكر تسرّب المياه إلى المركبة في شكواه، بل كان يحاول أن يُحمّل الشركة المصنعة المسؤولية، خصوصاً أن وثيقة التأمين التي يمتلكها لا تغطي هذا النوع من الأضرار»، مشيراً إلى أن هذه القضية أظهرت كيفية محاولات بعض المستهلكين تحميل الشركات المسؤولية، ما قد يثير تساؤلات بشأن دوافع الشكوى.
قطع مقلدة
واستعرض موسى شكوى ثالثة تعاملت معها إدارة حماية المستهلك، وكانت لمتعامل قال إن لديه شكاً بأن قطع الغيار التي تم تركيبها في سيارته ليست أصلية.
وأضاف: «عند البحث وتولي الإدارة مهام معالجة الشكوى، تبين أن الأرقام المرجعية لقطع الغيار واردة في الفاتورة، واتضح أنها أصلية»، لافتاً إلى أنه ليس منطقياً أن يتقدم المشتكي بشكوى بعد مرور ستة أشهر، نظراً لأن أي عطل قد يندرج تحت بند «سوء الاستخدام»، مع مرور هذه الفترة.
حماية الحقوق
وقال موسى لـ«الإمارات اليوم»: «الهدف الأساسي لنا هو حماية حقوق المستهلكين وأصحاب الأعمال، لكن من المؤكد أن هناك بعض الحالات التي يصعب فيها تقديم حلول مباشرة بسبب غياب المعلومات، أو لأن الشكوى غير مستندة إلى وقائع واضحة».
وأكد أنه في ظل هذه القضايا المتنوعة، فإن إدارة حماية المستهلك في دبي تظل ملتزمة بتوفير بيئة تجارية نزيهة وعادلة، على الرغم من التحديات في التعامل مع شكاوى غريبة أو غير مدعمة بأدلة كافية.
وأضاف: «نحن ملتزمون بالتأكد من أن جميع الشكاوى تتلقى اهتمامنا الكامل، ونسعى دائماً إلى معالجتها»، منبهاً إلى أن من واجب المستهلك أن يقرأ بتمعن كل الشروط والأحكام المرفقة مع السلع أو الخدمات قبل الشراء أو التعاقد عليها.
العقود الواضحة تحمي الحقوق
قال مدير إدارة حماية المستهلك في مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة، إحدى مؤسسات دائرة الاقتصاد والسياحة بدبي، أحمد علي موسى: «من حق المستهلك أن يكون على دراية كاملة بجميع التفاصيل التي تخص المنتجات والخدمات التي يقتنيها أو يستفيد منها، ويجب أن يتم التحقق منها بدقة. وفي حال كانت أي من الشروط أو الأحكام غير واضحة، فيجب طلب توضيح من تلك الجهة قبل إتمام عملية الشراء أو التعاقد».
وأشار موسى إلى أن هذا التوجه يجب ألا يقتصر فقط على شراء السلع، بل يشمل أيضاً التعاقدات المتعلقة بالخدمات مثل خدمات البناء، والصيانة، وتصميم المنازل، والديكورات. وقال: «من الضروري للمستهلكين مراجعة العقود بعناية في هذه المجالات، لاسيما في حال حدوث أي تعديل على بنود العقد، أو في حال تغير المالك أو الجهة المزودة للخدمة». وأضاف: «من المهم أن يتأكد المستهلك من التعديلات التي تطرأ على العقود، ويطلب تعديلها إذا لزم الأمر، لضمان حقوقه وتفادي أي مشكلات قد تطرأ لاحقاً»، مشدداً على أن «العقود الواضحة والمراجعة الدقيقة لها، تسهم في حماية طرفي العقد من أي نزاعات قد تحدث في المستقبل».
. 15 % من إجمالي الشكاوى التي تتلقاها «حماية المستهلك» في دبي خارج اختصاصها، و13% لا تحتوي على معلومات دقيقة.