تستقبل هيئة الطرق والمواصلات في دبي عملاءها من مستخدمي خدمات النقل يومياً لتبحث معهم بشكل عملي الصعوبات التي تواجههم خلال الحصول على خدماتها وقياس مدى قدرتهم على الاستفادة من خدماتها المتوفرة عبر القنوات الإلكترونية والرقمية والأكشاك الذكية، في «مختبر التجربة الرقمية الشاملة» الذي دشنته الهيئة.
وتقوم فكرة المختبر وفقاً للمدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم التقني المؤسسي في الهيئة محمد المظرب الذي شرح لـ«الإمارات اليوم» أن الهدف من إنشاء المختبر لاختبار مجموعة من السيناريوهات التي يمكن أن يعيشها العملاء خلال تنفيذ إجراءات الحصول على الخدمة وذلك للوقوف على أي ثغرة أو فرصة يمكن أن تطور من مستوى الخدمة.
وقال المظرب إن الفكرة الأساسية من وراء إنشاء المختبر الذي تم تجربته لشهور عدة قبل تدشينه رسمياً، تتلخص في استخدام مجموعة من التقنيات الحديثة وأدوات الذكاء الاصطناعي للتمكن من متابعة أداء وانفعالات العميل الخارجي والداخلي لخدمات النقل الرقمية، وذلك عبر استخدام تقنيات متطورة وكاميرات ترصد عملية التفاعل مع إجراءات الخدمة أثناء التقديم عليها وكذلك انفعالات العملاء وحالتهم النفسية المتأثرة بعملية التفاعل. وأوضح المظرب أن فحص تجربة العميل داخل المختبر تجمع كل العناصر المطلوبة للتقييم الواقعي والفعال بما فيها فهم مشاعر العميل من خلال لغة الجسد وترجمة الأحاسيس التي تظهر على الوجه.
ويستقبل المختبر وفقاً للمظرب، العملاء الخارجيين سواء العملاء الذين سجلوا شكوى تتعلق بمشكلة تكررت معهم، أو عملاء يتم اختيارهم بشكل عشوائي من جميع الفئات المجتمعية، حيث يتم دعوتهم للمختبر للتقديم على الخدمات بحضور الفريق التقني المختص. ويتمكن الفريق من تسجيل الملاحظات ورصد أداء العملاء وانفعالاتهم عبر ربط نظام الخدمة بكاميرات وحساسات تتوزع على سطح عدسات نظارة ذكية يرتديها العميل، ترسم مؤشرات على الشاشة أمامه، لتحديد مواقع الصعوبات ونقاط الاهتمام التي يسجلها المراقب على شاشته وتلتقطها الكاميرات التي تصور كل التجربة، ليتم لاحقاً تحليل الأداء وتشخيص المشكلة، ومن ثم دراسة خيارات التحسين والحلول المناسبة.
وأكد المظرب أن الهيئة تحرص على دعوة العملاء من شرائح مختلفة من المجتمع وعينات تنتمي إلى مستويات علمية متباينة ودرجات مختلفة من المعرفة التكنولوجية، وكذلك من مختلف الفئات العمرية والظروف الاجتماعية إذ تتضمن العينات كبار السن وأصحاب الهمم. وتابع أنه يتم أيضاً الاستعانة بالمختبر لدراسة تجربة المتعامل في الحصول على الخدمة الجديدة المقدمة عبر القنوات الإلكترونية والرقمية قبل أن يتم إطلاقها. وفي رده على سؤال «من هم العملاء الداخليون للمختبر»، قال المظرب إن المختبر يسهم في تحسن تجربة موظفي الهيئة من مفتشين ومراقبين باعتبارهم أيضاً عملاء يستخدمون أنظمة وأدوات الهيئة الرقمية للتمكن من إنجاز عملهم في تقديم الخدمات للعملاء الخارجيين.
وتابع أن الموظف مثلاً في فريق التفتيش على معاهد تعليم قيادة المركبات لديه أدوات تقنية ورقمية وأنظمة ذكية يستخدمها في الفحص والتقييم والرقابة، مضيفاً أن ذلك يتطلب قياس مدى ارتياحه في استخدام هذه الأدوات ومدى فعاليتها من خلال التجربة داخل المختبر. وتابع أنه يتم أيضاً دعوة مديري الإدارات المسؤولة عن تقديم خدمات الهيئة، مثل خدمة مواقف المركبات أو خدمة ترخيص السائقين، حتى يقوموا بتجربة الخدمة أمام الفريق التقني بهدف إعطائهم فرصة لاختبار وتقييم الخدمة بأنفسهم ومساعدتهم بشكل عملي على رصد فرص التعديل والتحسين للعمل عليها لاحقاً من قبل الفريق المختص.
«خدمات 360»
قال المدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم التقني المؤسسي في الهيئة محمد المظرب إن العمل جار على إعادة تصميم كل الخدمات الرقمية والإلكترونية استناداً لمعايير «خدمات 360» التي أقرها المجلس التنفيذي لإمارة دبي، وذلك باستخدام تقنيات وأدوات «مختبر التجربة الرقمية الشاملة» الذي تم إنشاؤه بعد الاطلاع على أفضل الممارسات العالمية في نفس المجال. وتستند «سياسة خدمات 360» إلى عدد من المبادئ الرئيسة تتضمن توحد عمل الجهات الحكومية في تقديم الخدمات، واعتماد الهوية الرقمية منظومة للدخول الموحد، وتقديم الدعم الكامل للمتعامل، وتوفير خدمات استباقية تعزز التواصل مع المتعاملين منذ بدء تقديم الخدمات، والمعرفة المسبقة باحتياجاتهم وتقليل الجهد عليهم، بالإضافة إلى توفير خدمات وبيانات متكاملة ومترابطة وسلسة ومتخصصة تعمل على تقليل متطلبات بيانات المتعاملين والخدمات وتسهيلها.
رصد أداء العملاء وانفعالاتهم عبر ربط نظام الخدمة بكاميرات وحساسات ترسم مؤشراتهم.