حذرت جمعية الإمارات لحماية المستهلك، من منصات تجارة إلكترونية تعمل من خارج الدولة، ولا تخضع لأي رقابة، ما يجعل من الصعوبة حماية حقوق المستهلكين، مؤكدة أن من أبرز أخطاء تلك المنصات، عدم كفاءة «خدمات ما بعد البيع»، وعدم إتاحة تجربة المنتج قبل الشراء.
واستعرضت الجمعية لـ«الإمارات اليوم» مجموعة شكاوى تواجه المستهلكين من منصات التجارة الإلكترونية عموماً، تتعلق بالأجهزة الكهربائية، والهواتف المحمولة، والعطور، مشددة على حق المستهلك في اختيار طريقة معالجة السلعة التي يوجد بها مشكلة، إما باستبدالها، أو تصليحها، أو استرجاع ثمنها.
وطالبت منصات التجارة الإلكترونية، بالاهتمام بجودة المنتج، ووجود مرونة في التعامل مع الشكاوى، وسرعة حلها، في وقت دعت فيه المستهلك إلى الاختيار السليم للموقع الذي يتعامل معه.
«خدمات ما بعد البيع»
وتفصيلاً، حذر رئيس مجلس إدارة جمعية الإمارات لحماية المستهلك، محمد خليفة بن عزير المهيري، من منصات تجارة إلكترونية تعمل من خارج الدولة، قال إنها لا تخضع لأي رقابة، ما يجعل من الصعوبة حماية حقوق المستهلكين، مؤكداً أن معظم منصات التجارة الإلكترونية أثبتت وجودها وجودة منتجاتها، فضلاً عن خدمات ما بعد البيع.
وقال لـ«الإمارات اليوم» إن «من أبرز أخطاء تلك المنصات: عدم كفاءة (خدمات ما بعد البيع)، ما يحتم عليها إجراء استبيان كل فترة، للتعرف على آراء المستهلكين في الخدمات والمنتجات المعروضة، فضلاً عن عدم إتاحة تجربة المنتج قبل الشراء».
وأضاف أنه «يمكن تقليل الشكاوى من خلال تدريب خدمة المتعاملين على التعامل الصحيح مع المستهلكين، باعتبار أن خدمة ما بعد البيع، أساس أي عملية بيع وشراء ناجحة»، لافتاً إلى أن «انعدام الكفاءات يؤدي إلى استياء المستهلكين، وعدم الشراء من الموقع الإلكتروني مرة أخرى».
شكاوى المستهلكين
وأوضح المهيري أن «نسبة كبيرة من شكاوى المستهلكين من منصات التجارة الإلكترونية، تتعلق بالأجهزة الكهربائية، إذ يتم الإعلان عن أسعار تنافسية لبعض المنتجات مقارنة بأسعارها في منافذ البيع الرئيسة، ما يحفز المستهلك للمسارعة إلى الشراء، إلا أنه وبعد الاستخدام يكتشف عيوباً فيها، وعند تقديمه شكوى لتلك المنصات، يكون الرد أن المستهلك وقّع على شروط وأحكام، وهو ملتزم بها، وأن أي منتج يطرح في عروض التخفيضات لا يتم استبداله إلا بعد دفع فرق مالي بين سعره الأصلي وسعره في العرض، ليصبح بمثابة فخ للمستهلك لشراء المنتج بسعره الحقيقي دون تخفيضات»، لافتاً إلى أنه «لا يكون أمام المستهلك إلا هذا الحل، أو الموافقة على إدخال المنتج الصيانة، وفي حال ثبت أن المنتج يتضمن عيوباً تصنيعية يتم استبداله».
وتابع: «توجد كذلك شكاوى متكررة خاصة بالهواتف المحمولة، إذ يشتري المستهلك هاتفاً حديثاً، وعند فتح المنتج، يكتشف أن النوع الذي اشتراه ليس الطراز الحديث الذي طلبه»، مبيناً أن «العبوة من الخارج تحمل شكل المنتج المطلوب نفسه، لكن الهاتف في الداخل يكون من طراز آخر».
وذكر المهيري أن «بعض مواقع ومنصات التسوق الإلكتروني تنفي حدوث ذلك، لكن مع تتبع الشكاوى، يتم الاعتراف بالخطأ، وأنه غير مقصود، في وقت يتم فيه استرجاع الهاتف»، مشيراً كذلك إلى شكاوى خاصة بالعطور ضمن عروض تخفيضات، إذ يكتشف المستهلك عند استخدامها أنها ليست من النوعية نفسها التي يشتريها دائماً.
وقال المهيري: «يتم أحياناً الاستفادة من منظومة الواقع الافتراضي الحديثة، من خلال تصوير المنتج بطريقة مبتكرة، تتيح للمستهلك مشاهدة المنتج بصورة جيدة خلافاً للحقيقة، مثل التصوير ثلاثي الأبعاد».
حقوق المستهلك
وشدد المهيري على أن «من حق المستهلك اختيار طريقة معالجة السلعة التي يوجد بها مشكلة إما باستبدالها أو تصليحها، أو استرجاع ثمنها، في وقت يسري فيه هذا (الحق) على منافذ البيع التقليدية والإلكترونية معاً».
وأكد أن «حصول المستهلك على ضمان يعد شرطاً أساسياً لاستبدال السلعة أو استرجاع ثمنها»، مبيناً كذلك أن «من حق المستهلك التأكد من أن مواقع البيع الإلكترونية خارج الدولة، حقيقية وليست وهمية، وأن الغرض منها ليس النصب على المستهلك».
الثقة في الموقع
وفي وقت شدد فيه المهيري على أن «من واجبات المستهلك الاختيار السليم للموقع الذي يتعامل معه»، طالب منصات التجارة الإلكترونية، بالاهتمام بجودة المنتج، ووجود مرونة في التعامل مع الشكاوى، وسرعة حلها، لإعطاء ثقة أكبر في الموقع الذي ينبغي أن يمتلك هوية قوية للعلامة التجارية، ما يزيد من ثقة المستهلك.
وأضاف: «هناك أسباب عدة تجعل المستهلكين يلجؤون إلى التجارة الإلكترونية، أهمها أن معظم منصات التجارة الإلكترونية تتنافس لجذب أكبر عدد ممكن من المستهلكين عن طريق العروض، في وقت تكون فيه هناك فروق كبيرة في أسعار المنتجات بين هذه المنصات ومنافذ البيع الرئيسة».
تصدر إماراتي
وقال المهيري إن «دولة الإمارات تعد من أهم الدول التي تشجع التجارة الإلكترونية، إذ تعتبر من أهم أركان الاقتصاد الأساسية، فيما تدعم الدولة هذا المجال، والتطور السريع والمتنامي الذي تشهده التجارة الإلكترونية، مع ضمان أن تكون المواقع مرخصة من الجهات المعنية والمختصة»، لافتاً إلى أن «دولة الإمارات تتصدر قائمة أسرع أسواق التجارة الإلكترونية نمواً في المنطقة، ومن المتوقع حدوث نمو متزايد في التجارة الإلكترونية في الدولة حتى عام 2026، بدعم من الرقابة الصارمة، وتذليل العقبات التي تواجه التجارة الإلكترونية، والاهتمام بالمستهلك من قبل الجهات المعنية المختصة».
وأكد أن «المرونة، وعدم وجود تعقيدات أمام المستثمرين، تجعلان هناك تنافساً كبيراً لإنشاء منصات بيع إلكتروني تخدم المستهلك في المقام الأول».
قانون لتنظيم بيئة عمل التجارة الإلكترونية
قال رئيس مجلس إدارة جمعية الإمارات لحماية المستهلك، محمد خليفة بن عزير المهيري، إن «إعلان وزارة الاقتصاد أخيراً عن إعداد قانون ينظم بيئة عمل التجارة الإلكترونية، قرار صائب في ظل تزايد حجمها، إذ يتم استخدام التجارة الإلكترونية من جانب شرائح المجتمع كافة، مع إقبال متزايد على الشراء من هذه المواقع، ما أدى إلى نمو قوة هذه التجارة بشكل مستمر، وأصبحت من ركائز الاقتصاد، لاسيما أن الإمارات في المركز الأول بالمنطقة في البيع عبر المواقع الإلكترونية».
وأضاف أن «القانون يركز على الجانب التنظيمي ويأتي في مصلحة المستهلك، خصوصاً أن تنظيم بيئة عمل التجارة الإلكترونية، يعود بالنفع، ويعطي ثقة أكبر للاستثمار، إذ إن نجاح أي اقتصاد في إزالة المعوقات ووضع قوانين تنظيمية، واكتساب ثقة المستهلك، من الركائز المهمة في نمو حجم التجارة الإلكترونية».