حلت دولة الإمارات العربية المتحدة في المرتبة الأولى على دول الشرق الأوسط ضمن أفضل 20 دولة في مؤشر الممارسات الحكومية الرشيدة لعام 2023، والذي أصدره معهد تشاندلر للحوكمة على مستوى العالم.
واستطاعت الإمارات أن تتبوأ هذه المرتبة في فترة مليئة بالتحديات على مستوى العالم. وأحرزت الإمارات المركز الثاني في مؤشر «الريادة والاستشراف» لمعهد تشاندلر، وتقدمت بمقدار 13 مركزاً لتتبوأ المرتبة 21 كأحد أعمدة المؤسسات العالمية القوية. كما حلت في المرتبة الخامسة عالمياً والأولى لمنطقة شرق وشمال إفريقيا لمؤشر الرضا عن الخدمات العامة، والمرتبة الثالثة على مستوى العالم في الابتكار، والمرتبة الثانية في مؤشرات التنفيذ.
وقال رئيس الخدمات الحكومية لحكومة دولة الإمارات محمد بن طليعة، في حديث لمعهد تشاندلر: «عندما يتعلق الأمر برضا العملاء فإن الحكومة تسترشد بالخدمات التي وعدت بتقديمها في المستقبل، وأنها في المقام الأول تستمع لصوت العميل». وأضاف أن الحكومة تستخدم وتستثمر في هذا الصدد عدداً من الأدوات، والتي نضجت بمرور الوقت، وساعدت في إقامة اتصال مع المكونات التي تستفيد من الخدمات الحكومية عبر أي منصة، سواء عبر مواقع الويب أو تطبيقات الجوال أو مراكز الاتصال والخدمات.
وتابع: «ابتكرت الحكومة أيضاً تطبيق (المتسوق السري) لتقييم وتطوير ومراجعة الخدمات الحكومية التي تقدمها المؤسسات الرسمية كافة، حيث يوفر التطبيق للمتعامل مساحة لكتابة آرائه ومقترحاته حول تجربة حصوله على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل أكثر دقة». وأوضح: «تؤكد هذه الأدوات أننا نصغي باستمرار إلى صوت العميل، حيث إننا نأخذ مدخلات العميل على محمل الجد ونتصرف وفقاً لذلك في معظم الحالات».
ورداً على سؤال حول التوجهات الرئيسة لبرنامج الأداء الحكومي المتميز، أجاب بن طليعة بأن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أطلق هذا البرنامج في مارس 2011، والذي يهدف إلى تقديم خدمات متميزة على المستوى الاتحادي بجودة عالية، ورفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى (7 نجوم)، من خلال التركيز على العملاء كأولوية. واستطاع هذا البرنامج بعد إطلاقه تطوير القطاع العام من خلال مراحل
عدة من التطور من حيث جودة الخدمات الحكومية المقدمة، وكذلك الكفاءة التشغيلية، ومنذ ذلك الحين أصبح للبرنامج دور فعال في العديد من السياسات والمبادرات الرئيسة وخلق الأطر التي ساهمت في المكانة الحالية التي وصلت إليها الإمارات ضمن المستويات العالية في التصنيف العالمي لرضا العملاء.
وفي عام 2021 أطلقت حكومة الإمارات استراتيجية الخدمات 2021-2025 التي تتمثل في أربع أولويات رئيسة: تعزيز رفاهية العميل والمجتمع، تعزيز الثقة بين الحكومة والجهات المكونة، تعزيز استدامة الخدمات، زيادة القدرة التنافسية للإمارات.