الذكاء الاصطناعي سيطر على أغلب جوانب حياتنا، ما تسبب في قلق كثيرون على وظائفهم، حيث يؤدي العديد من المهام التي يستطيع الإنسان تنفيذها، ما جعل الشركات تستعين به، ومن المهن المهددة بالانقراض هي خدمة العملاء، ليظل التساؤل هل من الأفضل تعاون الإنسان مع روبوتات الذكاء الاصطناعي؟، بحسب الموقع الرسمي لشركة hiver التقنية الأمريكية.
هل يحل الذكاء الاصطناعي محل البشر؟
الشركة ذكرت في تقرير لها، أنّ الذكاء الاصطناعي يتميز بقدرته الرائعة على التعامل مع الأمور بسرعة وكفاءة، فضلا عن أنّه قادر على الإجابة على الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وترتيب الاستفسارات البسيطة، والمساعدة في التعامل مع العديد من العملاء في نفس الوقت، وهذا مفيد للغاية للشركات لأنه يوفر الوقت والمال، ما يهدد بانقراض وظيفة خدكمة العملاء، لذلك يجب على الشركات أن تسمح بالتعاون بين الإنسان وآلات الذكاء الاصطناعي كالروبوتات.
ورغم قدرة الذكاء الاصطناعي على تنفيذ مهام وظيفة خدمة العملاء، إلا أنّه يفتقد إلى اللمسة الإنسانية والارتباط الشخصي الذي يمكن لمحترفي الدعم إقامته مع العملاء، وهو أمر لا تستطيع الذكاء الاصطناعي القيام به، فهو غير قادر على فهم البشر والمشاعر.
وبحسب التقرير فإنّ نحو 43% من المؤسسات تستثمر في الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء، مع إدراك كفاءته في التعامل مع مهام متعددة وتقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، رغم أنّ 57% من المهنيين لا يدركون هذه الاستثمارات.
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
وبحسب الشركة، يرى 60% من خبراء دعم العملاء أنّ مزايا الذكاء الاصطناعي مثل أتمتة المهام الروتينية، والقدرات التنبؤية، يمكنها تقديم التوصيات التلقائية، بينما يرى 44% من متخصصي دعم العملاء أنّ الذكاء الاصطناعي يتفوق لمعالجته الدقيقة للمعلومات وتناسقها، خاصة في الاستجابات القائمة على البيانات، بينما يفضل العملاء التفاعل البشري، إذ لاحظ 52% من المحترفين أنّ العملاء يفضلون غالبًا وكلاء الدعم البشري لتعاطفهم وتفهمهم، رغم أنّ 42% يقدرون مزيجًا من الذكاء الاصطناعي والدعم البشري، مؤكدين الحاجة إلى الإشراف البشري والمعالجة الأخلاقية للبيانات.
التقرير أكد سرعة الذكاء الاصطناعي في التعامل مع العديد من المهام بشكل أسرع من البشر، وأوضح إمكانية رد الذكاء الاصطناعي أسئلة العملاء بسرعة وتوجيههم إلى الوكيل المناسب، أو حتى الإجابة على أسئلة بسيطة بمفرده فضلا عن قيامه بالعديد من المكالمات الآلية من خلال أنظمة مكالمات الهاتف بالذكاء الاصطناعي والذي يعمل فيها على حل استفسارات العملاء بسرعة ما يوفر بديلا فاعلا لانتظار العملاء.
التقرير ركز على ميزة مهمة متمثلة في قدرة الذكاء الاصطناعي على التعامل مع عدد كبير من التفاعلات، وإذا تم ذلك يدويًا فسيتطلب الأمر موارد بشرية أكثر بكثير، فضلا عن طول الوقت المستخدم في أداء خدمة معينة، كما يمكن للذكاء الاصطناعي العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ما يعني أنّ العملاء يمكنهم الحصول على المساعدة حتى خارج ساعات العمل العادية.