شكا متعاملون مشتركون في خدمات الاتصالات بالدولة، ما وصفوه بملاحقات مستمرة من جانب موظفي بعض الشركات المتخصصة في إجراء استبانات حول رضا العملاء، وقياس جودة الخدمات المقدمة.
وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن بعض موظفي هذه الشركات يواصلون الاتصال بهم بشكل متكرر ليل نهار، وفي أوقات غير مناسبة لهم، لافتين إلى أن المكالمات تتضمن إلحاحاً شديداً على الإجابة، كما تستغرق وقتاً طويلاً، لأنها تتعلق بتعبئة استبانات تفصيلية ومطولة.
وطالبوا بتنظيم هذه المكالمات، مثلما تم تنظيم المكالمات التسويقية والترويجية سابقاً، حماية للمتعاملين، مقترحين موافقة المتعامل المسبقة على إجراء هذه المكالمات، ومنع الاتصال في أوقات معينة، فضلاً عن إتاحة إمكانية حظر المكالمات من بعض الجهات أو القطاعات، وفرض مخالفات وغرامات على المخالفين، وإتاحة تقديم شكاوى بشأن الجهات غير الملتزمة.
وأكدوا أنه يمكن الاستعاضة عن هذه المكالمات برسائل نصية قصيرة، أو بريد إلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، بحيث تتم الإجابة في الوقت الذي يناسب المتعامل.
من جانبهما، قال مسؤولان معنيان بخدمة العملاء في شركتين خدميتين، إن هذه الاستبانات تأتي في مصلحة المتعاملين أولاً، وتستهدف الحفاظ على حقوقهم، ورفع درجة رضا العملاء عن الخدمات، والتدخل لحل أي شكوى فوراً.
وأكدا لـ«الإمارات اليوم» أن المكالمات تأتي في أوقات مناسبة لمعظم المتعاملين عموماً، لافتين إلى أن بعض الاستبانات تكون مطوّلة للتعرف إلى مستوى الخدمات المقدمة من جميع الأوجه، بهدف رفع درجة الرضا عن الخدمة، والتعرف إلى سبل تحسينها.
وكشفوا أن بعض مراكز خدمة المتعاملين تكون في بلدان أخرى، ولذلك، قد تكون مواعيد الاتصال غير مناسبة، لوجود فروق في التوقيت بين الدولة وبعض مراكز خدمة العملاء في الخارج.
شكاوى متعاملين
وتفصيلاً، عرض المتعامل جلال الرمحي ما وصفه بالمعاناة التي يتعرض لها من اتصالات بعض موظفي شركات تعمل في قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، لإجراء استبانات حول رضا العملاء وجودة الخدمة، وقال لـ«الإمارات اليوم»: «إنهم يتصلون في أوقات متأخرة مساء، وتبدأ المكالمة بالحديث عن رغبتهم في التعرف إلى رأيه في خدمة معينة، ليفاجأ بعدها بطلبهم الإجابة عن استبانة طويلة ومفصلة، تشمل أدق تفاصيل الخدمة، ما يستغرق وقتاً طويلاً».
وطالب الرمحي بتنظيم هذه المكالمات، أسوة بعملية المكالمات التسويقية، فضلاً عن تحديد أوقات محددة للاتصال، وحظرها في أوقات معينة، بحيث يتاح لهذه الشركات مثلاً الاتصال في أوقات بين الـ10 صباحاً والتاسعة ليلاً على أقصى تقدير.
من جانبها، اتفقت المتعاملة فريدة حسن، من أنها تعاني ما وصفته بملاحقة بعض موظفي شركات تعمل في قطاع التوصيل والخدمات البريدية، لإجراء استبانات حول رضا العملاء وجودة الخدمات. وقالت: «يتصلون في اليوم مرات عدة متلاحقة، فأضطر إلى الرد، بعد قلقي من حدوث أمر خطر دعا إلى تلك الاتصالات المتكررة، ثم أفاجأ بأنهم يريدون إجراء استبانة».
وتتابع حسن: «تكون الاستبانة في معظم الأوقات مفصلة، وتحتاج إلى وقت طويل، وتفرغ للإجابة عنه، وهو ما يعطلني عن عملي، وتنظيم شؤون بيتي وأولادي».
وطالبت بتنظيم أوقات هذه المكالمات وإتاحة الموافقة عليها أولاً، مع إمكانية حظر الاتصالات من بعض الجهات، أسوة بالمكالمات الهاتفية التسويقية.
في السياق نفسه، أكد المتعامل محمود توفيق، أن مكالمات استبانة رضا العملاء وجودة الخدمة تسبب له إزعاجاً كبيراً، لاسيما أن بعضها يأتي في أوقات مبكرة للغاية صباحاً، بينما يكون نائماً، نظراً لأنه يعمل مساء، وينتهي من عمله في وقت متأخر، مشيراً إلى أن بعض المكالمات مصدرها بنوك وشركات خدمية.
وأوضح أن معظم المكالمات طويلة، لأنها تتضمن أسئلة وتفاصيل كثيرة، مطالباً بالاستعاضة عنها برسائل نصية على الهاتف، ما يتيح للمتعامل المتلقي الرد في وقت فراغه أو في إجازته الأسبوعية. واتفق كذلك على ضرورة تنظيم هذا النوع من المكالمات، ومنح المتعاملين حرية الموافقة على المشاركة في الاستبانة أولاً، مع فرض غرامات على المخالفين، وإتاحة تقديم شكاوى للجهات المعنية بشأن الشركات غير الملتزمة.
مصلحة المتعاملين
إلى ذلك، قال مسؤول معني بإجراء استبانات رضا العملاء في شركة خدمية، عثمان صالح، لـ«الإمارات اليوم»: «تأتي هذه الاستبانات في مصلحة المتعاملين أولاً، إذ تستهدف حفظ حقوقهم، ورفع درجة رضاهم عن الخدمات، والتدخل لحل أي شكوى أو أي ملاحظة لديهم بشكل عاجل».
وأضاف: «هناك حرص على إجراء المكالمات في أوقات تناسب المتعاملين، لاسيما أن الهدف منها هو التعرف إلى آرائهم بشفافية لتحسين جودة الخدمات المقدمة»، مؤكداً أنه تتم مراعاة اختلاف ظروف العمل لبعضهم، وإعادة المكالمات في أوقات تناسبهم.
ورداً على المقترح الخاص بإرسال رسائل نصية بدلاً من المكالمات، قال: «تجربة الرسائل النصية بدلاً من المكالمات لم تكن مجدية مع بعض المتعاملين، حيث انخفضت درجة الاستجابة، نظراً لانشغال بعض المتعاملين، أو تجاهل الإجابة عنها».
فروق توقيت
من جانبه، قال المسؤول في خدمة العملاء في شركة أخرى، (ص.ع)، إن «بعض الاستبانات تكون مطوّلة لرفع جودة الخدمات والتحقق من إجرائها بأفضل شكل ممكن، كما أن بعضها يكون تالياً، وبشكل مباشر لخدمات قدمتها شركة لمتعامل، وترغب في التعرف إلى مستوى الخدمة المقدمة من جميع الأوجه، بهدف رفع درجة الرضا عن الخدمة، والتعرف إلى سبل تحسين الخدمة، وزيادة جودتها في مختلف خطواتها».
وكشف أن بعض مراكز خدمة العملاء يكون في بلدان أخرى، ولذلك قد تكون بعض المواعيد غير مناسبة، نظراً لوجود فروق توقيت، وهو الأمر الذي يتطلب مراعاة الاختلاف في التوقيت بين الدولة ومراكز خدمة العملاء في الخارج.
مسؤولا شركتَي خدمات:
• الاستبانات تصبّ في مصلحة المتعاملين أولاً، إذ تستهدف حفظ حقوقهم، ورفع درجة رضاهم عن الخدمات.
• بعض مراكز خدمة العملاء تكون في بلدان أخرى، ولذلك قد تكون بعض المواعيد غير مناسبة لفَرْق التوقيت.
مقترحات لتنظيم مكالمات الاستبانات
• الموافقة المسبقة للمتعامل على إجرائها.
• منع الاتصال في أوقات معينة.
• إتاحة إمكانية حظر المكالمات.
• فرض مخالفات وغرامات للمخالفين.
• إتاحة تقديم شكاوى بشأن الجهات غير الملتزمة.
• الاستعاضة عن هذه المكالمات برسائل نصية قصيرة، أو بريد إلكتروني.