قالت مايكروسوفت إنها تقدم أدوات جديدة للذكاء الاصطناعي لمراكز اتصال خدمة العملاء، وأعلنت الشركة إطلاق Dynamics 365 Contact Center، وهو حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي مصمم لتعزيز تفاعل العملاء للعاملين في مركز الاتصال.
وتنقل عملاقة البرمجيات تقنية الذكاء الاصطناعي إلى عدد من مجالات عالم الأعمال من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي Copilot القادر على تلخيص رسائل البريد الإلكتروني وصياغة شرائح باور بوينت PowerPoint بصفته جزءًا من حزمة برامج أوفيس.
ومن خلال نقل Copilot إلى مراكز الاتصال، تضع مايكروسوفت تقنيتها في مجال جديد على أمل تحقيق مكاسب مقارنةً بالمنافسين، مثل Salesforce و Zoom.
وتستطيع أداة الذكاء الاصطناعي الجديدة البحث في أدلة ومواد مساعدة الشركة لتدريب روبوتات دردشة دعم العملاء على تقديم إجابات فضلى للأسئلة التي قد يطرحها العملاء في نافذة الدردشة.
وقالت مايكروسوفت: “العديد من هذه المهام مؤتمتة، وتأمل مايكروسوفت جعلها فضلى”.
ومن المتوقع أن تعود الفائدة الحقيقية على وكلاء خدمة العملاء من البشر الذين يجرون مكالمات هاتفية.
وغالبًا ما يجلس هؤلاء الوكلاء أمام جهاز حاسوب يتضمن تطبيقات متعددة مفتوحة في وقت واحد أثناء محاولتهم العثور على المعلومات لمساعدة العميل.
وتهدف أدوات مايكروسوفت إلى استيعاب كل هذه المعلومات حتى يتمكن وكلاء خدمة العملاء التنقل بين التطبيقات التي يحتاجون إليها باللغة الطبيعية من أجل الحصول على الإجابات بسرعة وسهولة.
وقالت الشركة: “تعاني مراكز اتصال خدمة العملاء تعقيدًا، وتوجد الكثير من الأدوات، ويجب على وكلاء خدمة العملاء استخدام الكثير من العمليات لأداء المهام الأساسية. نهدف إلى المساعدة في تقليل هذا التعقيد”.
وسلطت الشركة الضوء على الآثار السلبية لأوقات الانتظار الطويلة والمكالمات الخطأ والمحادثات المتكررة في رضا العملاء، مستشهدة بدراسة وجدت أن أكثر من نصف العملاء غير الراضين يقللون إنفاقهم مع الشركة أو يغيرون مقدمي الخدمة.
وأوضحت مايكروسوفت أن برنامج مركز الاتصال الجديد Dynamics 365 Contact Center من المفترض أن يكون متاحًا في الأول من شهر يوليو بصفته نظامًا مستقلًا قادر على التكامل مع برنامج إدارة علاقات العملاء.