قال مستهلكون إنهم اشتروا «الضمان الممدد» بأسعار مرتفعة، بعد إلحاح شديد من منافذ بيع، إلا أنهم اكتشفوا عند استخدامه أن شروطه تختلف تماماً عن شروط الضمان الأصلي، وأن عمليات الإصلاح لا تتم مع الشركة المنتجة مثل الضمان الأصلي، بجانب أن بعض عمليات الإصلاح تتم أحياناً بشكل غير محترف، ويحدث تكرار في الأعطال السابقة بعد فترة قصيرة.
في المقابل، أكد مسؤولان في منافذ بيع، أن المنفذ لا يتحمل أي مسؤولية، حيث إن العقود واضحة تماماً، ويتم التأكيد على المستهلكين بضرورة قراءة العقد قبل التوقيع، موضحين أن عقود «الضمان الممدد» ليست ذات صيغة موحدة، بل تختلف باختلاف المزوّد، وأن الإصلاح يتم في التوقيت المناسب، وفقاً للعيب، ووفقاً للمعايير المعترف بها في هذا الصدد.
بدورها، قالت وزارة الاقتصاد، لـ«الإمارات اليوم»، إن شروط «الضمان الممدد» ليست، تلقائياً، هي شروط الضمان الأصلي (الضمان المصنعي) نفسها، وتتحدد الشروط بحسب العقد، كما أنه ليس شرطاً أن يكون «الضمان الممدد» فقط مع الشركة المنتجة، موضحة أن «الضمان الممدد» يقوم على التفاوض بإرادة الطرفين بشأن ما يشمله العقد.
وطالبت الوزارة المستهلكين بضرورة قراءة عقد «الضمان الممدد» بعناية لفهم شروطه والالتزامات التي تقع عليهم وعلى مزوّد الخدمة، وما يشمله من ضمانات للمستهلك الذي يشتريه مقابل مبلغ مالي يختلف بحسب نطاق الضمانات التي يشملها.
جهاز كهربائي
وتفصيلاً، قال المستهلك، أيمن عبدالمولى، إنه اشترى «الضمان الممدد» الخاص بجهاز كهربائي (ثلاجة)، بعد إلحاح شديد من الموظف، وبسعر مرتفع، لكنه فوجئ بعد حدوث عطل، بعد انتهاء فترة الضمان الأصلي، بأن شروط «الضمان الممدد» مختلفة تماماً عن الضمان الأصلي، وأن العقد لا يضمن جودة الإصلاح، ولا توفير الخدمة في توقيت معين، بجانب أن بنوده «مطاطة»، حسب قوله.
وأضاف المستهلك، خالد صفوت، أنه اكتشف بعد شراء «الضمان الممدد»، بعد إلحاح الموظف، أن الشركة المنتجة للجهاز ليست لها علاقة بعملية الإصلاح، وأن الجهة التي تتولى الإصلاح غير معروفة، كما أن الإصلاح يتم بشكل غير احترافي، ويستغرق وقتاً طويلاً.
وقال المستهلك، نائل صفي، إنه اكتشف بعد شراء «الضمان الممدد»، بعد إلحاح من الموظف وحديثه عن أهميته، أن سعره مرتفع للغاية، ولا يتضمن ضمانات كافية للمستهلكين بشأن جودة الإصلاح، حيث تكرر العطل أكثر من مرة، ولم يتم إصلاحه بشكل جيد.
عقود واضحة
في المقابل، قال مسؤول في أحد منافذ البيع، فضّل عدم ذكر اسمه، إن «المنفذ لا يتحمل أي مسؤولية، وإن عقود (الضمان الممدد) واضحة، وتتم صياغتها بشكل يسهل فهمه، كما يتم التأكيد على المستهلكين بضرورة قراءة العقد قبل التوقيع». وأكد مسؤول في منفذ آخر، (أ.ج)، فضّل الإشارة إلى اسمه بالأحرف فقط، أن عقود «الضمان الممدد» ليست ذات صيغة موحدة، بل تختلف باختلاف المزود، كما أن تكرار العطل وارد، وأن الإصلاح يتم في التوقيت المناسب، حسب «العطل أو العيب»، ووفقاً للمعايير المعترف بها بهذا الصدد.
الضمان الأصلي
بدورها، حذّرت وزارة الاقتصاد من أن شروط «الضمان الممدد» ليست، تلقائياً، هي شروط الضمان الأصلي نفسها أو ضمان المصنّعين، لكن تتحدد الشروط بحسب العقد، مطالبة المستهلكين بضرورة قراءة عقد الضمان الممدد بعناية لفهم شروطه والالتزامات التي تقع عليهم وعلى المزوّد، وما يشمله من ضمانات للمستهلك الذي يقوم بشرائه مقابل مبلغ مالي يختلف بحسب نطاق الضمانات التي يشملها العقد.
وأوضحت الوزارة، رداً على استفسارات «الإمارات اليوم»، أن «(الضمان الممدد) يشتمل على توفير الضمانات بحسب سياسة المزود في تقديم هذا الضمان والشروط المنصوص عليها في العقد، ولذلك تترتب كلفة إضافية على المستهلك، نظراً لما يشمله من قطع غيار أو معدات، على خلاف ضمان المصنع، الذي يشمل تغطية العيوب والأعطال المصنعية، ويلتزم فيها المزود بتنفيذ جميع الضمانات خلال فترة سريان الضمان».
وأكدت أن ضمان المصنع يأتي لفترة زمنية محددة، في حين يكون «الضمان الممدد» بشروط خاصة ومحددة بين المستهلك والمزوّد، وهو يقوم بالتالي على التفاوض بإرادة الطرفين بشأن ما يشمله.
وكشفت الوزارة عن أنه ليس شرطاً أن يكون «الضمان الممدد» فقط مع الشركة المنتجة، حيث إن شروط الضمان الممدد تختلف باختلاف المزودين والوكلاء التجاريين، فمنهم من يقدمه بالتعاون مع الشركة المصنعة، ومنهم من يقدم خيارات لضمان ممدد مع طرف ثالث، ما يستوجب على المستهلك قراءة وثيقة الضمان الممدد لمعرفة الطرف الذي سيقدمه.
وشددت الوزارة على أن حقوق وواجبات ومسؤوليات المستهلك، ومنفذ البيع في حالات «الضمان الممدد»، تقوم على عقد هذا الضمان باعتباره شريعة الطرفين، ويتم تحديد حقوق أو التزامات الطرفين استناداً إلى هذا العقد، مشيرة إلى أنه يجب أن تكون هذه الحقوق والالتزامات متوافقة مع القوانين والتشريعات في الدولة.
وكشفت عن أن اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك، الصادرة بموجب قرار مجلس الوزراء رقم 66 لسنة 2023، نصت على حظر إدراج أي شرط يضر بالمستهلك، ويجب أن تكون الأطراف المعنية على بيّنة بالحالات التي تعتبر باطلة لكل شرط من شأنه إعفاء المزود من مسؤوليته تجاه المستهلك، سواء وردت هذه الشروط في نماذج عقود أو الفاتورة أو مستندات أو غيرها مما يتعلق بالتعاقد مع المستهلك.
وأكدت الوزارة على أنه في حالة عدم إصلاح المنتج بشكل سليم، وفقاً لشروط «الضمان الممدد»، فعلي المستهلك التواصل مع المزود لإبلاغه بالمشكلة، وطلب إصلاحها بالشكل الذي يتوافق مع العقد، وفي حال عدم تجاوب المزوّد، ينبغي تقديم شكوى إلى السلطة المختصة بحماية حقوق المستهلك في الإمارة، لفتح شكوى على النحو المنصوص عليه في قانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، وفي بعض الحالات عند عدم التوصل لحل مرضٍ، يمكن للمستهلك اللجوء إلى القضاء لحل النزاع. وأشارت إلى أن بعض المزوّدين يقدمون ضمانات أخرى إضافية تضمن جودة الإصلاح، تعرف بضمانات الإصلاح أو الصيانة، وتختلف شروطها ومدتها من مزود لآخر، وفي بعض الحالات تتم الإشارة إلى شروطها وضوابطها في وثيقة الضمان (الأصلي والممدد).
التزامات المزوّد
قالت وزارة الاقتصاد إنه يوجد العديد من الالتزامات التي نص عليها قانون حماية المستهلك في ما يخص التزامات المزوّد عند تقديم خدمات الصيانة الدولية للسلعة محل الضمان، والتي تنطبق على الضمان الممدد، وأن يقوم المزوّد بالاحتفاظ بقطع الغيار المستبدلة وتسليمها للمستهلك، وله حق التنازل عنها للمزود، بقصد إتلافها بالطرق المناسبة، كما يضمن القانون للمستهلك أن يقوم المزوّد بتوفير التجهيزات والفنيين والعاملين لتقديم الخدمة، مع إجراء الصيانة اللازمة للسلعة باستخدام الموارد البشرية المدربة والتقنيات الملاءمة، بحسب تعليمات الصانع، وبما يضمن جودة الصيانة.