احتلت دولة الإمارات العربية المتحدة المرتبة الأولى على دول الشرق الأوسط ضمن أفضل 20 دولة في مؤشر الممارسات الحكومية الرشيد لعام 2023، والذي يصدره معهد تشاندلر للحوكمة على مستوى العالم.
واستطاعت الامارات ان تحتل هذه المرتبة في فترة مليئة بالتحديات على مستوى العالم. واحرزت الامارات المركز الثاني في مؤشر “الريادة والاستشراف” لمعهد تشاندلر، وتقدمت بمقدار 13 مركزًا لتحتل المرتبة 21 كأحد أعمدة المؤسسات العالمية القوية. كما احتلت المرتبة الخامسة عالمياً والأولى لمنطقة شرق وشمال إفريقيا لمؤشر الرضا عن الخدمات العامة، والمرتبة الثالثة على مستوى العالم في الابتكار، والمرتبة الثانية في مؤشرات التنفيذ.
رئيس الخدمات الحكومية بدولة الإمارات، محمد بن طليعة منصب تحدث لمعهد تشاندلر في هذا الشأن قائلا انه عندما يتعلق الأمر برضا العملاء فإن الحكومة تسترشد بالخدمات التي وعدت بتقديمها في المستقبل، وانها في المقام الاول تستمع لصوت العميل. ويسترسل قائلا ان الحكومة تستخدم وتستثمر في هذا الصدد عددا من الأدوات، والتي ونضجت بمرور الوقت، والتي ساعدت في إقامة اتصال مع المكونات التي تستفيد من الخدمات الحكومية عبر أي منصة، سواء عبر مواقع الويب أو تطبيقات الجوال أو مراكز الاتصال والخدمات.
وابتكرت الحكومة أيضًا تطبيق “المتسوق السري” لتقييم وتطوير ومراجعة الخدمات الحكومية والتي تقدمها المؤسسات الرسمية كافة، حيث يوفر التطبيق للمتعامل مساحة لكتابة آرائه ومقترحاته حول تجربة حصوله على الخدمة، ما يساعد الجهات الحكومية في فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل أكثر دقه. ويقول “تؤكد هذه الأدوات أننا نصغي باستمرار إلى صوت العميل، حيث اننا نأخذ مدخلات العميل على محمل الجد ونتصرف وفقًا لذلك في معظم الحالات”
وردا على سؤال حول التوجهات الرئيسية لبرنامج الأداء الحكومي المتميز، اجاب بن طليعة بان صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة ورئيس مجلس الوزراء لدولة الإمارات العربية المتحدة وحاكم دبي أطلق هذا البرنامج
في مارس 2011. والذي يهدف إلى تقديم خدمات متميزة على المستوى الاتحادي بجودة عالية، ورفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى “7 نجوم”، من خلال التركيز على العملاء كأولوية.
واستطاع هذا البرنامج بعد اطلاقه تطوير القطاع العام من خلال عدة مراحل من التطور من حيث جودة الخدمات الحكومية المقدمة، وكذلك الكفاءة التشغيلية، ومنذ
منذ ذلك الحين أصبح للبرنامج دور فعال في العديد من السياسات والمبادرات الرئيسية وخلق الأطر التي ساهمت في المكانة الحالية التي وصلت اليها الامارات ضمن المستويات العالية في التصنيف العالمي لرضا.
في عام 2021، أطلقت حكومة الإمارات استراتيجية الخدمات 2021-2025 ” والتي تتمثل في أربعة أولويات رئيسية: تعزيز رفاهية العميل والمجتمع. وتعزيز الثقة بين الحكومة والجهات المكونة؛ وتعزيز استدامة الخدمات؛ وزيادة القدرة التنافسية للإمارات.